Cómo reclamar un vuelo cancelado o retrasado

IMPORTANTE
A partir de Abril del 2018 las huelgas de las aerolíneas Europeas pueden ser reclamadas a través de Airhelp. Si viajaste a Europa y tu vuelo se vió afectado por alguna de estas huelgas puedes ser acreedor a una compensación. Esto incluye las huelgas de los ÚLTIMOS 3 AÑOS.

De clic aquí para entrar a Airhelp, entra los datos de tu vuelo y ellos se encargarán de todo.

En la actualidad, tomar un vuelo para llegar a nuestro destino de viaje, suele ser algo de lo más común y simple del mundo. Gracias al crecimiento de rutas alternativas, aerolíneas y precios, hoy en día son mucho más las personas que tienen la capacidad de subirse a un avión para ahorrar tiempo y dinero en sus viajes.

Y a pesar de ser algo tan cotidiano, la realidad es que tomar un vuelo a veces puede convertirse en una gran pesadilla que arruine tu viaje, gracias a las cancelaciones, retrasos y sobreventa de boletos.

Desgraciadamente, miles de vuelos al año de distintas aerolíneas son cancelados o sufren retrasos importantes que afectan de manera significativa a sus pasajeros y a terceros. Y la situación empeora, gracias a que la mayor parte de los pasajeros no sabe qué hacer si éste llega a ser su caso, y simplemente no hace nada.

¿Sabías que si tu vuelo es cancelado tienes el derecho a recibir hasta 600 Euros de compensación por parte de tu aerolínea?

Entonces, ¿qué puedes hacer si tu vuelo es cancelado?, ¿puedes reclamarlo?, ¿puedes obtener una compensación?, ¿cómo se hace y cuándo aplica? Precisamente en este artículo, te voy a contar todo acerca de este tema.

La idea es que al finalizar de leer, sepas cómo reclamar un vuelo cancelado o retrasado y sepas qué puedes hacer y cómo actuar para que respeten tus derechos.

Comencemos.

Nota: Cada región y país del mundo tiene sus propias normativas respecto a los derechos de los pasajeros y política de cancelaciones, en este artículo en específico hablaré de los vuelos hacia y dentro de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza.

IMPORTANTE

El artículo está un poco extenso pues intento explicar la mayoría de los posibles escenarios en cuándo si y cuándo no puedes reclamar un vuelo cancelado o con retraso. Si no te interesa leer o tienes un poco de apuro te recomiendo que revises rápidamente si tu vuelo puede reclamarse con AirHelp

Comienza introduciendo los datos del vuelo y ellos mismos te indicarán si ese vuelo aplica para una compensación o no. En caso de que si puedes comenzar con el proceso de forma sencilla, creando tu cuenta y enviando la documentación que te pidan.

Hacer tu una cuenta es gratis y lo mejor es que no tienes que pagar nada. En caso de ganar una compensación los honorarios de AirHelp y cuotas legales se descuentan de la misma compensación. Es decir, si ganas pagas si no no.

Da clic aquí para comprobar con AirHelp si tu vuelo es acreedor a una compensación.

Derechos de pasajeros que viajan en avión

Es vital que lo primero que te explique, sea los derechos con los que cuentas por el simple hecho de comprar un boleto de avión, ya que éstos dictarán también lo que te corresponde si cancelan tu vuelo o si sufre un retraso.

Las legislaciones pueden parecer un poco tediosas, pero es muy importante que las conozcas para que sepas cómo puedes actuar y cómo puedes tener una compensación por los daños causados.

La ley europea relacionada con los derechos de los pasajeros aéreos se conoce como Reglamento (CE) N.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del 11 de febrero de 2004.

La CE 261 es una ley europea que exige a las aerolíneas compensar a los pasajeros por un gran retraso de un vuelo, por una cancelación y en caso de denegación de embarque.

¿Sabías que alrededor del mundo hay 8 millones de personas que tienen derecho a una compensación, pero menos del 2% conocen sus derechos? Por esta razón, la gran mayoría de reclamaciones a aerolíneas no suceden, porque la gente no sabe qué puede reclamar y cómo hacerlo.

Vamos a ver cuáles son tus derechos de pasajero en cada caso.

Derechos por un vuelo cancelado

Cuando tu vuelo es cancelado, tienes cinco derechos fundamentales:

  • Derecho a información.

    La compañía o aerolínea debe ofrecerte información acerca de la situación.

  • Derecho a asistencia.

    La compañía o aerolínea debe ofreceré apoyo para resolver la situación.

  • Derecho a reembolso o a transporte alternativo.

    Tienes derecho a que te reembolsen tu dinero o a que te den otra opción de vuelo.

  • Derecho a que la compañía cubra los gastos que genere el traslado a otro aeropuerto.

    La aerolínea tiene el deber de cubrir tus gastos de traslado, en caso de que sea necesario ir a otro aeropuerto.

  • Derecho a compensación en función de la distancia del vuelo.

    Esto te lo explico a detalle, más adelante.

¿Qué es un vuelo cancelado?

La cancelación de un vuelo se da cuando el avión no llega a salir del aeropuerto, o el vuelo queda interrumpido durante el trayecto. En ese momento, la aerolínea incumple su parte del contrato y puedes reclamar tu dinero o un transporte alternativo, ya sea vuelo nacional o internacional.

Derechos por un vuelo retrasado

Si tu vuelo en origen o destino sufre algún retraso, con respecto marcada de salida o llegada, tienes los siguientes derechos:

  • Derecho a información.

    La compañía o aerolínea debe ofrecerte información acerca de la situación.

  • Derecho a asistencia.

    La compañía o aerolínea debe ofreceré apoyo para resolver la situación, y ésta va a depender de las horas de retraso según la distancia de vuelo.

  • Derecho a compensación o reembolso en función de las horas de retraso.

    Mínimo tienen que ser 3 horas de retraso.

¿Qué es un vuelo retrasado?

El retraso de un vuelo se da cuando el avión no sale o llega a la hora establecida, causando varias horas de demora. Es importante recalcar que para que la aerolínea te pueda compensar, forzosamente el vuelo tendrá que tener por lo menos 3 horas de retraso.

Además hay algo muy importante a considerar: Las situaciones extraordinarias no están cubiertas.

¿Qué quiere decir esto? Básicamente significa que las aerolíneas pueden evadir su responsabilidad si el retraso se debe a causas o circunstancias extraordinarias, como pueden ser:

  1. Situaciones de mal clima que afecten el despegue y/o aterrizaje del avión, como relámpagos por ejemplo.
  2. Urgencias médicas.
  3. Huelgas laborales.
  4. Restricciones en el tráfico aéreo.
  5. Inestabilidad política.
  6. Fallo repentino del radar del aeropuerto.
  7. Actos terroristas, etc.

Como puedes observar, existen muchas situaciones en las que la aerolínea intentará deshacerse de la responsabilidad de pagar alguna compensación. Sin embargo, el Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) ha afirmado en repetidas ocasiones que la mayoría de situaciones no pueden ser calificadas como “situaciones extraordinarias”, lo que significa que no son suficientes para que la aerolínea deje de cumplir con sus obligaciones respecto al CE 261.

Derechos por un vuelo sobrevendido

En ocasiones, las aerolíneas tienen lo que se conoce como overbooking, en las que venden más boletos y por ésta razón, no te pueden permitir el acceso al vuelo. En este caso, estos son tus derechos:

  • Derecho a información.

    La aerolínea debe de darte un folleto impreso con las condiciones de asistencia y compensación.

  • Derecho a asistencia.

    La aerolínea deberá proporcionarte la asistencia necesaria tal como comida y bebida, llamadas telefónicas, acceso al email o incluso, si fuera necesario, una o dos noches de alojamiento.

  • Derecho a reembolso del importe o a un transporte alternativo.

    La aerolínea debe ofrecerte elegir entre estas 3 opciones; el reembolso del billete, el transporte en condiciones comparables al destino final o el transporte en una fecha posterior al destino final.

  • Derecho a compensación en función a la distancia del vuelo.

    El CE 261 puede compensar a los pasajeros con hasta 600 € si se te deniega el embarque en los vuelos dentro de la UE.

¿Qué es un vuelo sobrevendido?

Existen situaciones en las que las aerolíneas no te permiten entrar al avión por que incurrieron en un overbooking. Es decir, básicamente vendieron más boletos de los asientos que tienen disponibles en cada unidad, y por esa razón algunos pasajeros no podrán abordar.

¿Cuándo tienes derecho a una compensación económica y cuándo no?

Después de haber leído los derechos a los que tienes acceso, quizás te estés preguntando: ¿En qué casos puedo solicitar una compensación económica en un vuelo y en qué situaciones no?

Vamos a explicar un poco más a detalle este tema con ejemplos para cada caso.

Nota: Recuerda que estas compensaciones y derechos aplican para viajar desde la Unión Europea con cualquier aerolínea, o llegando a la Unión Europea con una aerolínea registrada en la UE (o Islandia, Noruega o Suiza).

Vuelo cancelado

Como te comentaba arriba en la parte de tus derechos, si tu vuelo fue cancelado tienes derecho a una compensación económica de entre  250 € y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo en total.

¿Cuándo NO aplica una compensación en un vuelo cancelado?

Si tu vuelo fue cancelado bajo alguna(s) de las siguientes circunstancias, lamento decirte que no podrás solicitar una indemnización por la cancelación:

  • Si te informaron de la cancelación al menos 14 días antes del vuelo.

    Pese a que no te corresponda compensación, si deberán reembolsarte el importe del billete u ofrecerte un vuelo alternativo.

  • Si la aerolínea puede probar que la cancelación fue causada por situaciones extraordinarias.

    Como condiciones meterológicas, huelgas, medidas de seguridad, etc.

Vuelo retrasado

Los pasajeros de vuelos dentro de la UE que están cubiertos por el CE 261 deben recibir una compensación de hasta 600 € por retrasos en los vuelos de más de 3 horas.

La mayoría de las rutas en Europa están cubiertas. Esto incluye no solo el espacio aéreo de la UE, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada “región ultraperiférica” (La Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y Azores y las Islas Canarias).

Muchos vuelos internacionales también están cubiertos. Si tu vuelo sale desde un aeropuerto de la UE, está cubierto. Si tu vuelo sale de cualquier otro sitio, pero tu destino está dentro de la UE, la cobertura depende de la aerolínea; si es una compañía europea, estás cubierto.

Siempre que tu vuelo tenga derecho a compensación, la cantidad de esta dependerá de tres factores:

  1. Distancia del trayecto.
  2. Si tu vuelo está dentro de la UE o no.
  3. Duración del retraso; recuerda que solamente se cubren los retrasos superiores a 3 horas.

Otro factor importante a considerar, es si viajas en vuelos de conexión y alguno de ellos se retrasa y quizás pierdes el otro por esa razón.

En esta situación en particular, hay varios factores a considerar para saber si tienes derecho a una indemnización, ya que puede ser un asunto un poco complejo. Vamos por partes.

En el caso que tu itinerario consta de varios vuelos, es posible que solo se tenga en cuenta una parte para calcular tu compensación. Para determinarlo, el viaje debe cumplir primero con estas condiciones:

  • Todos los vuelos deben haberse comprado bajo una misma reserva, no de manera individual.
  • El problema del vuelo debe estar incluido en el CE 261 (de los países que te conté arriba).
  • El retraso en tu destino final debe ser superior a 3 horas.

Cuando ocurre una incidencia en un vuelo que cumple los criterios anteriores, la aerolínea que opera el vuelo es la responsable de compensarte. Para calcular la distancia cubierta, se incluye el vuelo afectado y cualquier otra etapa posterior. Cualquier etapa del viaje antes del incidente también puede estar incluida si estaban operadas por la misma compañía responsable del retraso y no existen vuelos operados por una compañía diferente.

En resumen, si una aerolínea provoca un problema, normalmente es responsable de todos sus vuelos, aun cuando se hayan producido antes del incidente, así como de cualquier vuelo posterior que se vea afectado, aunque se trate de una aerolínea diferente.

¿Cuándo NO aplica una compensación en un vuelo retrasado?

Si tu vuelo se retrasó bajo alguna(s) de las siguientes circunstancias, lamento decirte que no podrás solicitar una indemnización por el retraso:

  • El retraso es menor a tres horas.

  • El vuelo o los vuelos no cumplen con la normativa del CE 261, es decir, no operan en la zona establecida.

  • El retraso se debió debido a una situación de emergencia.

Vuelo con Overbooking

Si tu vuelo se vio afectado por overbooking o sobreventa, y si te negó el embarque, tienes la posibilidad de que te puedan indemnizar con hasta 600 € por inconvenientes, dependiendo de la distancia del vuelo y del tiempo to